El sistema de cita previa en Atención Primaria supera los 17 millones de llamadas

13 de agosto de 2011

Castilla y León | Consejería de Sanidad

La implantación del proyecto "Cita Previa Multicanal en Castilla y León" nació en enero de 2006 con los objetivos de optimizar la accesibilidad de los ciudadanos a la Atención Primaria, incrementar la absorción del número de llamadas enlas horas de mayor demanda y ampliar la disponibilidad del servicio las 24 horas del día los 365 días del año. La novedad introducida por dicho proyecto fue permitir la petición de cita previa a través de los siguientes canales: telefónico, bien a través de una atención personalizada mediante teleoperador o bien a través de un sistema automático de reconocimiento de voz -IVR- (sistema en cuyo uso Castilla y León fue pionera en España); internet y SMS, contribuyendo a mejorar la accesibilidad de los usuarios a la puerta de entrada al sistema de salud, es decir, a la Atención Primaria.

La cita previa telefónica está disponible en la actualidad en 108 centros de salud, en su mayoría urbanos o semiurbanos, y 43 consultorios locales, con una población cubierta de 1.634.672 usuarios. Desde su puesta en funcionamiento en marzo de 2008 y hasta el 31 de mayo de 2011, se han atendido por este sistema casi 17 millones de citas (concretamente 16.939.817), con un pico de llamadas por hora de 11.714 y con un pico de llamadas atendidas en un día de 72.341.

En relación con la cita previa por internet, actualmente disponen de ella 114 centros de salud y 50 consultorios locales, cubriendo a una población de 1.663.200 usuarios. Desde su implantación en abril de 2010 y hasta el 31 de mayo de 2011 se han realizado 417.793 citas atendidas a través de internet y 1.028 citas a través de SMS.

En una primera fase se implantó un servicio automático de respuesta, mediante el cual las llamadas no atendidas en el centro de salud se desviaban al Centro de Respuesta Rápida Sanitaria (CRRS), un call center atendido por teleoperadores yubicado en Tábara (Zamora).

Posteriormente se ha ampliado con dos nuevos call center menores ubicados en las zonas rurales de Mijares (Ávila) y Guardo (Palencia), que han dado trabajo mayoritariamente a mujeres de estas comarcas y sirven de dinamizador del empleo; también se cuenta para estos puestos con personal discapacitado que trabaja desde su propia casa. Por tanto, se trata de un proyecto tecnológico de alto impacto en la dinamización socioeconómica de una zona rural ("deslocalización positiva").

En una segunda fase, en marzo de 2008, el procedimiento de cita telefónica incorporó un sistema automático de clasificación de llamadas y reconocimiento de voz (IVR), que permite la obtención de cita con el médico y/o enfermero a cualquier hora del día todos los días del año. Las citas se pueden también cambiar o anular.

Como retos de futuro de este programa se encuentra su progresiva extensión a toda la Comunidad, el aumento de la cartera de servicios, incluyendo a más profesionales y servicios en la cita previa (fisioterapeutas, matronas o extracciones de sangre) y el estudio de la viabilidad para disponer de otros canales de petición de citas, como por ejemplo la integración de las redes sociales.

El siguiente cuadro resume los datos de actividad por áreas de salud:

ÁREA	CENTROS IVR
IVR	INTERNET	SMS	TOTAL
AVILA	793.239	16.261	39	809.539
BURGOS	3.491.792	43.961	106	3.535.859
LEON	1.687.214	17.251	59	1.704.524
EL BIERZO	675.422	20.098	37	695.557
PALENCIA	914.128	36.468	145	950.741
SALAMANCA	1.696.981	44.430	163	1.741.574
SEGOVIA	860.277	10.110	45	870.432
SORIA	383.178	12.317	29	395.524
VALLADOLID ESTE	2.641.092	90.989	152	2.732.233
VALLADOLID OESTE	2.746.987	96.479	154	2.843.620
ZAMORA	1.049.507	29.429	99	1.079.035
TOTAL	16.939.817	417.793	1.028	17.358.638